01.12.2018|Для медицинских организаций, Юридическая поддержка

Описание проблемы

В последнее время значительно увеличилось число обращений пациентов в медицинские организации, при этом часто обращения подобного рода носят характер жалоб. Как ничего не упустить в потоке множества обращений и выстроить механизм работы с жалобами пациентов?

Коммуникационным агентством С-медиа в ноябре 2016 г. было проведено исследование
по выявлению паттернов негативного отношения пациента к врачам, в котором приняли участие 1313 респондентов (712 пациентов и 601 врач). По результатам этого исследования
выявлено, что жалобы пациентов, по мнению врачей, чаще всего носят необоснованный характер. Их доля составляет в среднем 80,4%, соответственно к обоснованным жалобам врачи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в вышестоящих организациях. Еще треть пациентов (35,8%) нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних. И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникновения жалоб и конфликтных ситуаций стремится сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники.

Какими из этих способов обращений/жалоб/оценки вы были бы готовы воспользоваться в будущем при необходимости?

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства медицинской организации, поскольку и сама администрация заинтересована в максимально быстром их разрешении. В данном случае задача врача, у которого возник конфликт с пациентом, — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сделает пациент. Получив сведения от доктора, руководитель будет иметь время обдумать свою позицию и сумеет найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

В случае устного обращения пациента – важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то принесение пациенту искренних извинений очень часто помогает погасить конфликт. Если же, по мнению администрации или самого практикующего доктора, вины врача в конфликтной ситуации нет, но пациент настаивает на своем, то в данном случае рекомендуется спокойно конкретизировать произошедшее, уточнив у пациента его цели и задачи. Выслушать, спросить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подобных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выясняется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить. Например, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обеспечения, или, например, отдельную палату в стационаре. В этом случае отказ со ссылкой на нормативные документы, спокойное
и вежливое объяснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринимается пациентами. Как показывает практика, тактичность и внимательное отношение к заявлению на этом этапе в большинстве случаев  способствуют завершению работы с жалобой, особенно если жалоба была связана с этической проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда. И для руководителей медицинской организации важно уметь правильно построить работу и с письменными обращениями.

Нормативно-правовое регулирование

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», и рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами. Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых доводов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. Также медицинская организация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, а также в том случае, если текст обращения не поддается прочтению.

Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения (и она не несет за это никакой ответственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону), то велика вероятность того, что, не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции. Кстати, в данных случаях можно все же направить ответное письмо, указав, что, в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ по существу на обращение не дается, однако лицо, направившее такое обращение, уведомляется об этом. Что касается срока рассмотрения обращений, то, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ, он составляет 30 дней. С другой стороны, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует достаточно большой объем взаимоотношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения претензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации следует организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии рекомендуем создать соответствующую подкомиссию, которая будет заниматься разбором претензий и давать по ним заключения. По результатам рассмотрения обращения необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства. Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

Алгоритм решения проблемы

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:
1) В ходе рассмотрения претензии необходимо детально изучить требования пациента, медицинскую документацию, точно определить, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это фактически единственный источник доказательства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень внимательно.

2) Необходимо взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах.

3) Провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии.

4) Составить письменный ответ пациенту на его претензию.

5) Предусмотреть личное общение администрации медицинской организации с пациентом. Открытый диалог в большинстве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмотрения разных типов жалоб. Как показывает практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских проблем, это так называемые «медицинские претензии».

В данном случае, во-первых, необходимо оценить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во-вторых, нужно проанализировать медицинскую документацию. Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта; поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости. Как показывает сложившаяся практика, какое заключение от эксперта суд получит – на основании такого он и будет выносить решение. В медицинской документации должны быть отражены:

  • проведенные исследования и их результаты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
  • все назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры;
  • информация об информировании пациента – подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В-третьих, необходимо тщательно проанализировать действия пациента с точки зрения  выполнения им своих обязанностей (см. раздел 1.6).

И наконец, надо оценить риски. В данном случае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующее заключение и оценит возможные юридические последствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.